服務SOP制式化?融入情感 加分關鍵

TVBS – 2012年3月23日 下午12:03

面對龐大的餐飲版圖,幾乎連鎖餐飲集團都會讓員工學習,採用一致化的標準作業流程SOP,避開大部分客人不喜歡的「服務地雷區」,但這回卻遭到導演曹瑞原批評,服務生只照SOP工作,忘了真心服務客人,業者表示會虛心改進,改善員工在同理心上的情感訓練,但也強調,為了讓全台各店所有員工的服務達到一定的水準,工作的SOP還是不能少。

餐飲集團員工:「魔鬼訓練,自我管理。」

員工當街大喊,就是這魔鬼教育訓練,加上嚴謹服務流程SOP,打造出王品現在的餐飲版圖。王品店長vs.員工:「躬身15度,您好,歡迎光臨。」

基本躹躬,要求完美角度,桌上水杯也得隨時注意,水位不能低於1/2。王品店長:「壺口不能靠到杯緣。」

不只是服務時的小動作,上菜時間「太久」,也得有自覺「先認錯」。服務人員:「因為餐點的部分,讓你稍微等了久一點點,這是特別為你準備的雞尾酒。」

特別設計的SOP標準作業流程,全為了讓客人覺得「舒服」,儘管被導演曹瑞原批評服務生「有口無心」,但業者堅持SOP不能少。集團品牌經理簡秀芬:「員工我們都希望他們能提供一樣好、一樣完美的服務,給任何一位消費客戶,基本教育訓練是有必要的。」

強 調規範是為了讓集團破萬名員工,能有基本水準以上的表現,就像其他連鎖火鍋品牌,也要求員工躹躬得90度,提供「優良服務」最高指導原則,面對外界批評 流於制式化,甚至還拿出德國服務生「將心比心」的服務比較,台灣業者該思考的是,用SOP「提醒」服務步驟後,更得再教育員工,跟客人的「情感交流」,才 是為服務加分關鍵。

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